管理培训
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查与提升
【课程背景】
为了解决:组织的顾客满意度调查误区,帮助组织的各级领导从系统管理的角度审视顾客满意度数据,进而持续优化组织内部流程,及时、有效地更新竞争战略,我们特设计了这门顾客满意度调查与提升课程。
【培训对象】
企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员;渴望获得顾客关系管理职业发展方向的任何人员。
【课程大纲】
顾客满意度理论基础
(一).为什么要测评顾客满意度
1.什么是顾客满意度
2.为什么要研究顾客满意度
3.DINA满意度相关研究结果及工具(重点)
(二).顾客关系管理方法简介
1.神秘顾客
2.顾客投诉管理系统
3.客户数据挖掘
4.顾客满意度调查
(三).中国顾客满意指数简介
1.什么是顾客满意指数
2.顾客满意指数的作用
3.中国顾客满意指数的历史沿革和现状
4.中国顾客满意指数基础测评模型
顾客满意度测评模型构建
(一).企业顾客满意度测评指标挖掘
1.二手资料收集
2.焦点小组访谈
3.预调查
(二).顾客满意度问卷设计
1.问卷内容设计
2.问卷结构设计
3.量表和尺度
4.问卷设计基本原则
5.问卷设计需要注意的问题
(三).顾客满意度调查实施与模型确定
1.顾客满意度调查方法
2.顾客满意度抽样方法
3.调查样本量确定
4.试调查与模型确定
5.模型示例
DINA顾客满意度研究体系
(一).DINA顾客满意度测评体系
(二).DINA顾客满意度提升分析工具
(三).顾客满意度提升分析演练